1. Czym jest reklamacja?

Reklamacja jest zgłoszeniem dotyczącym produktu,
który nie odpowiada warunkom zawartej umowy.

Może dotyczyć między innymi produktu:

• uszkodzonego;
• niesprawnego;
• niekompletnego;
• innego niż zamówiony;
• niezgodnego z opisem;
• nieposiadającego uzgodnionych właściwości;
• nienadającego się do zwykłego lub uzgodnionego zastosowania;
• dostarczonego bez wymaganych elementów, instrukcji lub akcesoriów.

2. Kiedy można złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć, jeżeli dostarczony produkt
jest niezgodny z umową albo ujawni się problem,
za który zgodnie z przepisami odpowiada Sprzedawca.

Przykładowe sytuacje:

• produkt nie działa zgodnie z opisem;
• brakuje elementu zestawu;
• dostarczono inny model lub wariant;
• produkt posiada uszkodzenie powstałe przed dostawą;
• produkt nie posiada cechy wyraźnie uzgodnionej przy zakupie;
• opakowanie lub instrukcja uniemożliwia prawidłowe użycie produktu;
• produkt nie nadaje się do celu zaakceptowanego przez Sprzedawcę;
• otrzymany produkt nie odpowiada ilości wskazanej w zamówieniu.

3. Kiedy produkt jest zgodny z umową?

Produkt powinien odpowiadać warunkom ustalonym podczas zakupu.

W szczególności powinien:

• odpowiadać opisowi, rodzajowi, ilości i jakości;
• posiadać właściwości przedstawione na stronie produktu;
• nadawać się do zwykłego zastosowania produktów tego rodzaju;
• nadawać się do szczególnego celu zaakceptowanego przez Sprzedawcę;
• zostać dostarczony z uzgodnionymi akcesoriami;
• posiadać niezbędne instrukcje i informacje;
• odpowiadać próbce, modelowi lub wariantowi, jeżeli były podstawą zakupu;
• spełniać uzasadnione oczekiwania wynikające z charakteru produktu.

Przy ocenie zgodności uwzględnia się opis oferty,
przeznaczenie, uzgodnienia z Klientem oraz informacje
przekazane przed zawarciem umowy.

4. Jak zgłosić reklamację?

Reklamację można zgłosić pocztą elektroniczną:

E-mail obsługi reklamacji:

sklep@wytrychy.com

W tytule wiadomości zalecamy wpisać:

Reklamacja — numer zamówienia

Zgłoś reklamację e-mailem

5. Jakie informacje warto podać?

Aby przyspieszyć identyfikację sprawy, warto przekazać:

• numer zamówienia;
• imię i nazwisko osoby zamawiającej;
• adres e-mail użyty podczas zakupu;
• nazwę i model produktu;
• liczbę reklamowanych sztuk;
• datę otrzymania produktu;
• opis stwierdzonego problemu;
• informację, kiedy problem został zauważony;
• oczekiwany sposób rozwiązania sprawy;
• zdjęcia lub krótkie nagranie, jeżeli pomagają ocenić problem.

Zdjęcia lub filmy nie są obowiązkowe w każdym przypadku,
ale mogą pozwolić na szybszą ocenę i uniknięcie
niepotrzebnego transportu produktu.

Dowód zakupu

Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu.
Transakcję można potwierdzić również za pomocą:

• numeru zamówienia;
• potwierdzenia płatności;
• wiadomości e-mail;
• faktury;
• historii konta klienta;
• innego wiarygodnego dokumentu.

6. Uprawnienia Konsumenta

Jeżeli produkt jest niezgodny z umową,
Konsument może korzystać z uprawnień przewidzianych prawem.

Naprawa albo wymiana

Konsument może żądać naprawy albo wymiany produktu.

Jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy albo wymagałby
nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim rozwiązaniem,
Sprzedawca może zastosować drugi prawnie dopuszczalny sposób.

Obniżenie ceny albo odstąpienie

Uprawnienia te mogą przysługiwać między innymi wtedy, gdy:

• naprawa lub wymiana jest niemożliwa;
• Sprzedawca odmówił doprowadzenia produktu do zgodności;
• produkt nadal jest niezgodny mimo próby naprawy lub wymiany;
• niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia inne rozwiązanie;
• z okoliczności wynika, że zgodność nie zostanie przywrócona w odpowiednim czasie;
• naprawa lub wymiana powodowałaby nadmierne niedogodności dla Konsumenta.

Możliwość odstąpienia od umowy może być wyłączona,
jeżeli niezgodność produktu jest nieistotna,
zgodnie z właściwymi przepisami.

7. Transport reklamowanego produktu

WYTRYCHY.COM korzysta z kilku centrów logistycznych
i serwisowych, dlatego właściwy adres jest ustalany
indywidualnie dla każdego zgłoszenia.

Procedura transportu

1. Klient zgłasza reklamację.
2. Obsługa analizuje rodzaj produktu i opis problemu.
3. Klient otrzymuje numer zgłoszenia i instrukcję.
4. Obsługa wskazuje centrum w Polsce lub innym państwie UE.
5. Ustalany jest odpowiedni sposób dostarczenia produktu.

Centrum w Polsce

Reklamacje klientów z Polski są w pierwszej kolejności
kierowane do odpowiedniego centrum na terenie Polski,
jeżeli może ono prawidłowo przyjąć i obsłużyć produkt.

Centrum w Hiszpanii

Jeżeli produkt wymaga obsługi niedostępnej w Polsce,
może zostać skierowany do centrum w Hiszpanii
albo innego odpowiedniego punktu w Unii Europejskiej.

WYTRYCHY.COM może:

• przesłać opłaconą etykietę kurierską;
• zamówić odbiór produktu;
• wskazać bezpłatny punkt nadania;
• zwrócić uzgodniony i uzasadniony koszt przesyłki;
• zaproponować inne rozwiązanie niewymagające ponoszenia kosztów przez Konsumenta.

8. Jak przygotować produkt do wysyłki?

Jeżeli produkt musi zostać przesłany,
należy przygotować go zgodnie z otrzymaną instrukcją.

Zalecamy:

• dołączenie wszystkich elementów potrzebnych do sprawdzenia problemu;
• zabezpieczenie ostrych i ruchomych części;
• umieszczenie produktu w odpowiednim opakowaniu;
• dołączenie numeru reklamacji;
• usunięcie starych etykiet transportowych;
• zachowanie potwierdzenia nadania;
• nieumieszczanie w przesyłce danych bankowych lub haseł.

Nie należy przesyłać elementów niezwiązanych z reklamacją,
chyba że obsługa poprosi o cały zestaw.

9. Rozpatrzenie reklamacji

Po otrzymaniu zgłoszenia WYTRYCHY.COM analizuje
przekazane informacje oraz, jeżeli jest to potrzebne,
stan reklamowanego produktu.

Obsługa może skontaktować się z Klientem w celu:

• uzupełnienia opisu problemu;
• ustalenia modelu lub wariantu produktu;
• uzyskania zdjęć lub nagrania;
• wyjaśnienia sposobu użytkowania;
• uzgodnienia transportu;
• przedstawienia proponowanego rozwiązania.

Odpowiedź jest przekazywana na trwałym nośniku,
w szczególności pocztą elektroniczną,
w terminie wynikającym z obowiązujących przepisów.

Możliwe zakończenie sprawy

• naprawa produktu;
• wymiana produktu;
• dosłanie brakującego elementu;
• obniżenie ceny;
• zwrot należnej płatności;
• odrzucenie reklamacji wraz z uzasadnieniem.

10. Reklamacja dotycząca dostawy

Jeżeli przesyłka jest widocznie uszkodzona,
warto udokumentować jej stan przy odbiorze.

Przydatne mogą być:

• zdjęcia opakowania;
• zdjęcia etykiety transportowej;
• zdjęcia zabezpieczeń wewnętrznych;
• zdjęcia produktu;
• protokół szkody przewoźnika;
• informacja o brakujących elementach.

Brak protokołu sporządzonego przy odbiorze
nie pozbawia Konsumenta automatycznie prawa do reklamacji.

Uszkodzenie transportowe należy zgłosić możliwie szybko,
aby umożliwić sprawne zabezpieczenie dowodów
i kontakt z operatorem logistycznym.

11. Reklamacja a gwarancja

Niektóre produkty mogą być objęte dobrowolną gwarancją
producenta, dystrybutora lub innego gwaranta.

Gwarancja i odpowiedzialność Sprzedawcy
za zgodność produktu z umową są odrębnymi podstawami.

Skorzystanie z gwarancji nie wyłącza możliwości
korzystania z ustawowych praw wobec Sprzedawcy.

Warunki gwarancji, jej zakres, termin i sposób realizacji
wynikają z dokumentu gwarancyjnego albo informacji
zamieszczonej na stronie produktu.

12. Kiedy reklamacja może zostać odrzucona?

Reklamacja może zostać uznana za niezasadną,
jeżeli analiza wykaże, że problem nie wynika
z niezgodności produktu z umową.

Może to dotyczyć między innymi:

• naturalnego zużycia eksploatacyjnego;
• użycia niezgodnego z instrukcją;
• użycia produktu do niewłaściwego mechanizmu;
• zastosowania nadmiernej siły;
• samodzielnej modyfikacji lub naprawy;
• uszkodzenia po dostawie przez użytkownika;
• niewłaściwego przechowywania;
• korozji spowodowanej niewłaściwymi warunkami;
• braku kompatybilności, jeżeli została ona prawidłowo opisana przed zakupem.

Odrzucenie reklamacji powinno zawierać
zrozumiałe uzasadnienie odnoszące się do konkretnej sprawy.

13. Najczęściej zadawane pytania